LLM für verständliche Behördensprache – Klarer Schreiben, weniger Rückfragen
Öffentliche Verwaltungen stehen täglich vor der Herausforderung, komplexe Informationen verständlich zu kommunizieren. Juristische Sprache, standardisierte Textbausteine und formalisierte Formulierungen führen häufig zu Unverständnis, Rückfragen und sinkender Zufriedenheit bei Bürger:innen und Unternehmen. Auch für die Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG) stellt dies eine erhebliche Belastung dar: Jährlich versendet sie rund 4,2 Millionen Schreiben an Versicherte und Mitgliedsunternehmen aus über 100 Branchen – darunter Bescheide, Informationsschreiben und Formulare. Viele dieser Schreiben enthalten rechtlich notwendige, aber schwer verständliche Formulierungen, die zusätzlichen Klärungsbedarf erzeugen.
Vor diesem Hintergrund entwickelte die VBG das Projekt „LLM für verständliche Behördensprache“. Ziel ist die Entwicklung und Integration eines KI-basierten Word-Add-Ins, das Mitarbeitende direkt beim Verfassen von Schreiben unterstützt und verständlichere Formulierungen vorschlägt. Die Lösung setzt genau dort an, wo Texte entstehen: im gewohnten Arbeitsumfeld von Microsoft Word, ohne Medienbrüche oder zusätzliche Software.
Das Add-In nutzt ein Large Language Model, das mittels gezieltem Prompt Engineering auf verständliche Sprache ausgerichtet wurde. Beschäftigte markieren eine Textpassage, die verständlicher formuliert werden soll, und erhalten unmittelbar einen Optimierungsvorschlag, der neben dem Originaltext angezeigt wird. Der Vorschlag kann übernommen, angepasst oder verworfen werden – die Entscheidungshoheit bleibt vollständig bei den Mitarbeitenden. Die technische Umsetzung erfolgt vollständig auf eigenen Servern der VBG und erfüllt damit hohe Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen.
Ein zentrales Element des Projekts ist der konsequente Einbezug der Nutzer:innen. Um möglichst nah an den Bedürfnissen der Endanwendenden zu arbeiten, wurden Mitarbeitende aus allen Fachbereichen als erweitertes Projektteam über die gesamte Laufzeit eingebunden. Bereits zu Beginn fand ein Prototyping-Workshop statt, in dem Anforderungen, Wünsche und Ideen der zukünftigen Nutzer:innen systematisch erhoben wurden. Auf dieser Basis wurde der erste Prototyp entwickelt und anschließend gemeinsam getestet – sowohl mit Blick auf die Nutzeroberfläche als auch auf die Qualität der generierten Texte.
Parallel dazu wurde eine größere Testgruppe von rund 40 Beschäftigten in Fragen von Change und Kommunikation einbezogen. Hier wurden insbesondere Erwartungen, Sorgen und Anforderungen im Umgang mit KI erhoben, was angesichts des ersten KI-Tools innerhalb der VBG eine zentrale Rolle spielte. Auch bei der Erstellung von Trainings- und Schulungsmaterialien wirkten die Nutzer:innen aktiv mit. Durch dieses iterative Vorgehen entstand eine Lösung, die praxisnah, akzeptiert und anschlussfähig an den Arbeitsalltag ist.
Das Projekt wird agil umgesetzt und ist Teil der Digitalisierungsstrategie des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales. Nach einer Pilotphase und umfassenden Tests ist der Roll-out für alle rund 2.700 Beschäftigten der VBG vorgesehen. Langfristig trägt das Projekt dazu bei, Rückfragen und Beschwerden zu reduzieren, den Arbeitsaufwand der Mitarbeitenden zu senken und die Verständlichkeit sowie das Vertrauen in behördliche Kommunikation nachhaltig zu stärken.
DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE
Initiierende Stelle:
VBG – Ihre gesetzliche Unfallversicherung
Stabsstelle Unternehmensentwicklung, Digitalisierung und Projekte (UDP)
Umgesetzt für:
Beschäftigte der VBG
mittelbar für Versicherte und Mitgliedsunternehmen
Ebene:
Bund
Team:
Janin Steitz, Birte Caesar – Projektleitung und Koordination
Klas Petersson – Projektsprecher und Stakeholdermanagement
Fabian Woldsen – Product Owner, technische Koordination
Juliane Jarr, Karim Soubai – Change & Kommunikation
Lena Arnold, Matthias Werner – Entwicklung des Add-Ins
Projektpartner:
PD – Berater der öffentlichen Hand
Beteiligte Disziplinen:
Projektmanagement, Softwareentwicklung, KI,
Change-Management, Kommunikation, Datenschutz, IT-Betrieb
Dauer:
Projektstart Oktober 2024
Roll-out nach Pilotierung ab Herbst 2025
Nachgefragt beim Projektteam
Welche Hürden gab es und wie sind Sie damit umgegangen?
Da es sich um das erste KI-Tool der VBG handelt, waren insbesondere der Aufbau einer geeigneten KI-Infrastruktur sowie das Deployment des Add-Ins in Word technisch herausfordernd. Dies erforderte einen intensiven Austausch mit der IT und eine enge Zusammenarbeit bei der Lösungsfindung. Gleichzeitig war das Thema KI für viele Beschäftigte neu, weshalb Change, Transparenz und frühzeitige Einbindung – etwa bei der Namensgebung des Tools – eine zentrale Rolle spielten.
Was macht Ihr Projekt besonders mutig?
Mutig war es, das Projekt zu starten, obwohl zuvor keine Erfahrung mit Large Language Models bestand. Das notwendige Wissen wurde schrittweise aufgebaut, Herausforderungen wurden lösungsorientiert angegangen und durch ein entscheidungsfreudiges Projektteam gemeistert.
Worauf sind Sie im Projektverlauf besonders stolz?
Besonders stolz ist das Projektteam auf den engen Einbezug der Nutzer:innen. Durch ihre kontinuierliche Beteiligung konnte sichergestellt werden, dass eine Anwendung entsteht, die akzeptiert wird und einen echten Mehrwert im Arbeitsalltag liefert.
Wie teilen Sie Ihre Erfahrungen mit anderen Verwaltungen?
Nach erfolgreicher Pilotierung wird das Tool über OpenCoDE zur Nachnutzung bereitgestellt. Bereits während der Projektlaufzeit gab es regen Austausch mit anderen Organisationen, die Interesse an einem ähnlichen Einsatz bekundet haben.
Was braucht es, damit das Projekt langfristig wirkt und tragfähig bleibt?
Entscheidend sind neugierige Mitarbeitende, die bereit sind, Neues auszuprobieren, sowie ein gesicherter Betriebsübergang nach Projektende. So kann das Tool weiterentwickelt und auch für zusätzliche Anwendungsfälle genutzt werden.
Was würden Sie anderen Behörden raten, die einen ähnlichen Prozess angehen möchten?
Mut haben, Neues auszuprobieren, klare Verantwortlichkeiten für Entscheidungen schaffen und die Mitarbeitenden frühzeitig und kontinuierlich einbinden. Wichtig ist zudem, während der Entwicklung regelmäßig mit den Endanwendenden zu überprüfen, ob die Lösung praxistauglich ist.