Dokumenten-Check – Einfach vorbereitet ins Bürgeramt
Lange Wartezeiten, begrenzte Terminverfügbarkeit und eine hohe Zahl an Terminabbrüchen prägen seit Jahren den Alltag der Berliner Bürgerämter. Ein zentraler Grund dafür sind fehlende oder unklare Unterlagen: Bürger:innen wissen häufig nicht genau, welche Dokumente für ihre konkrete Dienstleistung erforderlich sind. Dies führt zu Frustration auf beiden Seiten und belastet die Mitarbeitenden durch ineffiziente Abläufe, Nachfragen und Doppelarbeit.
Vor diesem Hintergrund entwickelten das Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg von Berlin und das CityLAB Berlin, ein Projekt der Technologiestiftung Berlin, gemeinsam den „Dokumenten-Check“. Ziel des Projekts ist es, Bürger:innen bereits vor ihrem Termin gezielt zu unterstützen, Terminabbrüche zu reduzieren und Abläufe im Bürgeramt effizienter zu gestalten. Dabei standen von Beginn an zwei Perspektiven im Mittelpunkt: die der Bürger:innen als Nutzer:innen des Angebots sowie die der Mitarbeitenden, die täglich mit den Folgen unzureichender Vorbereitung konfrontiert sind.
Der „Dokumenten-Check“ ersetzt pauschale Dokumentenlisten mit zahlreichen „ggf.“-Hinweisen durch eine digitale, geführte Abfrage. Anhand weniger, klar formulierter Fragen erhalten Bürger:innen eine individuell zugeschnittene Übersicht der tatsächlich benötigten Unterlagen. So kommen sie besser vorbereitet zu ihren Terminen, Abläufe werden beschleunigt und die Servicequalität verbessert sich spürbar.
Ein zentrales Element des Projekts war der konsequente Einbezug der Nutzer:innen. Gemeinsam mit Mitarbeitenden des Ausbildungsbürgeramts wurden reale Arbeitsabläufe analysiert und alle relevanten Fragen- und Antwortkonstellationen systematisch herausgearbeitet. Diese Inhalte wurden im laufenden Betrieb diskutiert, getestet und weiterentwickelt. Parallel dazu wurden Bürger:innen direkt einbezogen: Nach der Nutzung des „Dokumenten-Checks“ gaben sie Feedback zur Verständlichkeit und Nutzbarkeit, ergänzt durch Interviews vor und nach den Terminen. Erwartungen, Erfahrungen und Verbesserungsbedarfe flossen unmittelbar in die Weiterentwicklung des Prototyps ein.
Der „Dokumenten-Check“ wurde damit nicht im geschützten Raum entwickelt, sondern unter realen Bedingungen im Bürgeramtsalltag erprobt – mit echten Bürger:innen, unter Zeitdruck und hoher Auslastung. Durch dieses iterative Vorgehen entstand Schritt für Schritt eine Lösung, die sowohl fachlich korrekt als auch alltagstauglich ist.
Die Auswertung der Testphase zeigt eine klare Wirkung: Bürger:innen, die den „Dokumenten-Check“ nutzten, erschienen besser vorbereitet und wiesen eine deutlich geringere Abbruchrate auf als Personen ohne Nutzung des Tools. Für die Mitarbeitenden bedeutet dies effizientere Abläufe, weniger Unterbrechungen und mehr Zeit für Beratung. Der „Dokumenten-Check“ zeigt damit exemplarisch, wie nutzer:innenzentrierte digitale Unterstützung Verwaltungsarbeit wirksam verbessern kann.
DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE
Initiierende Stelle:
Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg von Berlin
Amt für Bürgerdienste, Fachbereich Bürgerämter, Ausbildungsbürgeramt
Umgesetzt für:
Bürger:innen im Bezirk Friedrichshain-Kreuzberg
Pilotierung im Ausbildungsbürgeramt
Ebene:
Bezirk
Team:
Paul Huwe, Standortleitung Ausbildungsbürgeramt
Team der Ausbilder:innen und Auszubildenden des Ausbildungsbürgeramts
Projektpartner:
CityLAB Berlin / Technologiestiftung Berlin
Senatskanzlei Berlin
Beteiligte Disziplinen:
Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg: Fachliche Expertise, Umsetzung
CityLAB Berlin: Produktentwicklung, nutzer:innenzentrierte Methoden, Interviews, Tests, Auswertung
Dauer:
Konzeption, Entwicklung und Testphase im Jahr 2025
Nachgefragt beim Projektteam
Welche Hürden gab es und wie sind Sie damit umgegangen?
Eine der größten Hürden war, den Link zum „Dokumenten-Check“ direkt in die Terminbestätigung zu integrieren – nur so erreicht das Tool wirklich alle Bürger:innen. Was zunächst wie ein Stolperstein wirkte, wurde durch die enge Zusammenarbeit mit der Senatskanzlei Berlin zum Erfolgsfaktor: Als Verfahrensverantwortliche unterstützte sie uns tatkräftig und machte die Umsetzung möglich. Die Herausforderung wurde zum Beweis, dass Innovation in der Verwaltung dann gelingt, wenn alle an einem Strang ziehen.
Was macht Ihr Projekt besonders mutig?
Mutig war, dass wir neue Abläufe nicht im geschützten Raum, sondern unter realen Bedingungen im laufenden Bürgeramtsbetrieb getestet haben – mit echten Bürger:innen, unter Zeitdruck und hoher Auslastung. Ebenso mutig war der Perspektivwechsel, Mitarbeitende als Expert:innen ihres Alltags einzubeziehen und ihre Erfahrungen konsequent in die Entwicklung einfließen zu lassen. Statt alles bis ins Detail vorab zu planen, haben wir bewusst Fehler zugelassen, um daraus zu lernen. Dieser offene Ansatz ist in der Verwaltung noch selten und zeigt, wie mutig Innovation im öffentlichen Dienst sein kann.
Worauf sind Sie im Projektverlauf besonders stolz?
Besonders stolz sind wir auf die hohe Beteiligung und Identifikation der Mitarbeitenden, die sich trotz hoher Arbeitsbelastung aktiv eingebracht haben. Ebenso macht uns stolz, dass wir die Perspektiven von Mitarbeitenden und Bürger:innen gleichermaßen in den Mittelpunkt stellen konnten. Durch direkte Interviews mit Kund:innen wie auch Kolleg:innen gewannen wir tiefe Einblicke in Arbeitsalltag und Nutzererfahrungen – ein Ansatz, der im öffentlichen Dienst noch selten ist. Dabei haben wir uns bewusst nicht hinter Amtsstrukturen versteckt, sondern sind aktiv ins Gespräch mit den Bürger:innen gegangen, um ihre Sicht anzuhören, mitzudenken und gemeinsam bessere Lösungen zu entwickeln.
Wie teilen Sie Ihre Erfahrungen mit anderen Verwaltungen?
Unsere Erfahrungen fließen direkt in das Projekt „Bürgeramt der Zukunft“ ein, wo der „Dokumenten-Check“ dokumentiert und als Best Practice festgehalten wird. Darüber hinaus werden die entsprechenden Stellen, insbesondere die Senatskanzlei Berlin als gesamtstädtische Steuerungsinstanz, aktiv eingebunden und informiert. So stellen wir sicher, dass die Erkenntnisse nicht nur lokal wirken, sondern auch für andere Bezirke und Verwaltungen nutzbar gemacht werden. Auf diese Weise wird aus einem Pilotprojekt ein Impulsgeber für die Weiterentwicklung der gesamten Berliner Behördenlandschaft.
Was braucht es, damit das Projekt langfristig wirkt und tragfähig bleibt?
Damit der „Dokumenten-Check“ langfristig wirkt, braucht es vor allem Verankerung und Skalierung: Die Lösung muss dauerhaft in die Terminprozesse integriert und berlinweit ausgerollt werden. Wichtig ist außerdem eine enge Zusammenarbeit zwischen Bezirken, Senatskanzlei und IT-Dienstleistern, um technische Anpassungen schnell und praxisnah umzusetzen. Ebenso entscheidend ist kontinuierliches Feedback von Bürger:innen und Mitarbeitenden, damit das Tool lebendig bleibt und sich mit den Bedürfnissen weiterentwickelt. Langfristige Tragfähigkeit entsteht dann, wenn die Methode – offen testen, Fehler zulassen, gemeinsam verbessern – zur gelebten Haltung in der Verwaltung wird.
Was würden Sie anderen Behörden raten, die einen ähnlichen Prozess angehen möchten?
Unser wichtigster Rat: einfach anfangen und ausprobieren. Warten auf den perfekten Plan bremst – besser ist es, klein zu starten, Prototypen zu testen und daraus zu lernen. Mitarbeitende sollten von Anfang an eingebunden werden, denn sie kennen die echten Herausforderungen im Alltag. Ebenso wichtig ist es, Bürger:innen aktiv zuzuhören – ihre Perspektive macht den Unterschied. Und schließlich: Fehler zulassen und transparent damit umgehen. Was in der Verwaltung oft ungewohnt wirkt, schafft Vertrauen, Motivation und führt schneller zu besseren Lösungen. Mut, Offenheit und Co-Creation sind die Schlüssel.